Customer Relationship Management (CRM) beschreibt alle kundenbezogenen Prozesse in einem Unternehmen, sowohl im Marketing als auch im Vertrieb und im Kundenservice. CRM stellt nicht das Produkt, sondern den Kunden in den Mittelpunkt der Marketingstrategie eines Unternehmens.
Ziel des Customer Relationship Managements ist es, durch die Erfassung und Analyse von Kundendaten besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und so Kunden an das Unternehmen zu binden. Durch die gezielte Anpassung der Marketingmaßnahmen sollen Interessenten zu Kunden, und Kunden zu Stammkunden gemacht werden.
Einer CRM Lösung im Unternehmen liegt immer eine Datenbank zu Grunde, in der alle Kundendaten zentralisiert gespeichert werden. Solche Customer Relationship Management Systeme können von verschiedenen Abteilungen genutzt werden und kommen in allen Phasen des Kundenlebenszyklus zum Einsatz. Eine CRM Kundendatenbank kann unterschiedlichste Fragestellungen durch die Analyse, Kombination und Darstellung von Datensätzen beantworten. Der vielseitige Nutzen von Kundendaten trägt dazu bei, dass Kundenbindung für ein Unternehmen um ein Vielfaches kostengünstiger ist als die Neukundengewinnung.
Customer Relationship Management zieht sich also durch das gesamte Unternehmen und betrifft nicht nur den Kundenservice oder Verkauf sondern ist als Teilbereich des Marketing anzusehen. Obwohl die technische CRM Lösung als Steuerugsinstrument beschrieben werden kann ist das Customer Relationship Management idealerweise Teil der Unternehmensphilosophie. Seit einigen Jahren nimmt CRM einen immer wichtigeren Stellenwert als strategischer Aspekt in der Marketingplanung von Unternehmen ein. Dabei spielt der angesprochene Kostenfaktor genauso eine Rolle wie die gesteigerte Effizienz in der Nutzung der erhobenen Daten. Des Weiteren können durch die Analyse von Kundendaten Veränderungen im Markt, wie zum Beispiel der Markteintritt von Konkurrenten, früh erkannt werden.
Der Kunde selbst profitiert von einem guten Customer Relationship Management durch an seine Bedürfnisse angepasste Angebote und besseren Kundenservice, was zu einer durchschnittlich höheren Kundenzufriedenheit führt. Gutes CRM ist also sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden von Vorteil.
